雪乡宰客事件频发，旅游胜地究竟怎么了！

【背景链接】

今冬最火的旅游景点可能就是雪乡了，频频宰客，你方唱罢我方登场，让雪乡的形象再度滑坡。

《雪乡的雪再白也掩盖不掉纯黑的人心！别再去雪乡了！》网络帖文引发强烈关注。文主在雪乡的旅行过程中遭遇了一家名为“赵家大院”农家乐的老板临时要求换房、补差价、告诫不要在网上乱评论等“宰客”行为。1月3日，黑龙江大海林林业地区旅游局局长刘忠才表示，经查，文章中提到的旅店赵家大院确实存在价格欺诈行为，按照规定已对其处罚5.9万余元。

赵家大院“坑”游客风波刚刚过去不久，1月14日一段导游在旅游大巴上强售套票的视频又将雪乡旅游引入争议之中。针对“雪乡导游车上强售套票”事件，国家旅游局高度重视，责成黑龙江省旅游委迅速调查核实，对涉事导游和旅行社要依法严肃查处，绝不姑息。目前已初步查明，涉事导游为商某某，涉事旅行社为哈尔滨康华国际旅行社有限公司龙腾四海分公司。黑龙江省旅游委正按照法律程序，进一步调查取证，一经核实，将依法依规严肃处罚。

14日，又有网友爆料几位女游客在东北旅游时因不想参与导游指定的项目，被导游威胁、勒索甚至扇巴掌，恶劣程度令人震惊。目前，该涉事导游已被刑拘，案件正在进一步审理中。

【旅业现状】

从不合理低价游、强迫购物，到景区餐饮店漫天要价、住宿宾馆为利毁约，近年来，国内部分旅游景点的服务供给质量一直在低位徘徊，这和消费者对高品质旅游的美好期待形成反差，可以说是行业发展不够成熟的体现。从网友的戏谑中“李白游不起，徐霞客也要变宅男”，可以看出大家对国内景区票价高、服务差的诸多不满。

【相关事件】

案例1、青岛天价虾

2015年10月4日，据青岛交通广播FM897报道，有网友爆料称，在青岛市乐陵路“善德活海鲜烧烤家常菜”吃饭时遇到宰客事件，该网友称点菜时已向老板确认过“海捕大虾”是38元一份，结果结账时变成是38元一只，1500余元。经游客报警之后，买单1300多元。

案例2、厦门天价餐费

丁先生一行7人在厦门环岛南路山海岩海鲜排档消费五菜一汤，结果被开出9560元人民币的菜单。丁先生当场提出异议，在随后赶到的警察调解下，海鲜排档当时退还3500元餐费，但依然收取超过6000元人民币。丁先生将此事在网络上发布后，引起网民强烈反响。

案例3、丽江客栈声称蚊子是宠物

重庆游客李先生在网上看到丽江的一家名为风花雪月的连锁客栈，房间图片漂亮，价格也比较便宜，网上一片好评，便下了订单。可是他们一家来到客栈后才发现，这里就是普通的农家小院，楼道里随意摆放着挂满衣服的晾衣架，更让他难以接受的是，半夜里被蚊子叮咬无法入睡。而当他去前台反应情况时，对方称“这是我们养的宠物，熏死了要赔的，一只100块钱。”

案例4、 云南黑导游

2015年，有游客在网络曝光在云南遭遇黑导游，这名游客在丽江报了香格里拉散团，上大巴后，导游软硬兼施游说大家购物，到了商店之后，不买东西，就要被导游人身攻击、推搡，黑导游甚至试图用石子砸他们。

案例5、泰山：一日游变一庙游

2013年，记者到泰安体验了一次泰山一日游。没想到的是，这一日游却变成了一庙游。

记者跟随的这个旅行团，导游一路无话。直接将记者一行人带到山上的一处寺庙，并告诉记者，这里的香火非常灵验。香的价位是300元、600元、999元。记者拒绝烧香，导游又让记者购买300元的福袋。在大家各自消费了之后，导游说泰山灵验的庙就这一个，其他你们自己随便转转。解说就到此结束。泰山一日游变成泰山一庙游。

【多家之言】

旅游服务品质有没有保障、市场是否规范，决定旅游业发展的基础是否牢固，也是产业转型升级过程中可能遇到的最大瓶颈。

旅游业从野蛮生长到逐渐规范有序，这几乎是国内多数旅游城市、风景名胜的必由之路。换言之，部门监督和行业管理的水平决定了一个地方旅游市场的治乱之道。如果政府部门治理无方，营商环境糟糕，那么旅游从业人员的素质也得不到提高。

买卖与交易更得讲契约和诚信。如果“杀鸡取卵”的事干得太多，杀鸡的人终将自食苦果。

【原因分析】

1、旅游行业及从业人员自律缺失。旅游行业不以诚信服务为理念，企业高管受利益的驱使，违背基本的商业道德，忽视旅游的品质和服务，只看重眼前的受益，重利轻义，急功近利，导致不诚信旅游宰客事件屡屡发生，比如“雪乡宰客”事件中，商家蛮横的态度正是抱着“趁着下雪天赚钱”的错误理念。

2、游客盲目出行，维权意识薄弱。雪乡因为《爸爸去哪儿》的取景而名噪一时，引发雪乡潮。不少人出行都有盲目跟风现象，在出行前没有做好计划，详细攻略，导致与自己想象中的旅行差距甚远；另外，国人自古以来以和为贵的思想，在发生侵犯自己权益的事情，大多数人采取能忍就忍的态度，而正是这种维权意识的淡薄，使得旅游乱象愈演愈烈。

3、政府部门监管缺位，处罚不严。监管部门对行业的管理往往在事后，等到游客曝光、等到“宰客”事件成了热议的新闻事件，才出来对问题打“补丁”，而且对问题处理还蜻蜓点水不进行深挖，不能对当地旅游市场起到震慑作用。政府在旅游业的发展过程中，应为其发展创造提供诚信的宏观环境。对于旅游业的门槛进入、运营过程都应该有严格的把控，但是现实中对于商家运营的过程监管力度明显不够。

4、传统旅游模式束缚。国民物质生活水平不断提高，同比而言，精神需求也日益增加，过去出行时的吃喝玩乐标准已不能满足现在的需求，人们更注重服务品质的体验，因此旅游业的供需矛盾也在不断加剧。但传统粗放式的发展状态并没有得到根本好转，大部门的旅游行业还是把游客的人数以及门票的收益摆在经营首位，对于其他服务缺斤少两忽略不计。长期以往，游客的投诉不断，进入恶性循环。

【解决措施】

1、加大宣传力度。一方面对于经营者来说，增设定期的学习培训课程，借鉴国外优秀的经验，让服务、诚信理念贯穿经营。树立诚信商家称号，鼓励商家将自身的经营方式进行转型升级，要有长远的眼光，以品质服务为理念，以诚信为准则，打造自身的旅游品牌；另一方面，对于游客来说，在景区增设违规举报标识牌与渠道，利用短信以及微信推送的方式，将监督和维权的方式告知游客，提醒游客理性出行。

2、完善监管机制。不仅旅游主管部门应发挥“看得见的手”的作用，还应联合公安、物价、卫生等相关部门成立联合检查组，对于商家的价格公示进行定期的核准与不定期的交易抽查；旅游行业协会以及旅游志愿者也应深入市场，充分发挥监督作用；畅通增设监管渠道，增设网上投诉平台以及电话热线，不仅如此，还要做到人员的配置到位，让投诉不会石沉大海。

3、加强处罚力度。“沉疴需用猛药，治乱当用重典”，对于不良商家一经查处果断严惩，通过罚款，停业整顿甚至取缔方式，此外，还应引入“黑名单制度”，将失信的商家纳入黑名单，限制其进入旅游行业。

4、多元化促进旅游转型升级。将旅游业的 “食、住、行、游、购”进行系统化治理，形成一体化的产业链，比如说《印象·丽江》《千古情》等，改变传统的旅游方式，；国家在评选5A景区的要素中，除了游客数量、门票收入等，还应纳入游客的满意度，并且将满意度列为首要评选标准。